Por Bruno Sousa, Diretor de Produto da Kaffa Tech
O setor elétrico brasileiro vive uma mudança importante. Indicadores que antes eram acompanhados principalmente por exigência regulatória estão passando a influenciar de forma mais direta a receita, a reputação e a capacidade de investimento das distribuidoras. Em um mercado cada vez mais exposto à comparação pública de desempenho, dados sobre qualidade, continuidade, atendimento e satisfação do consumidor não são mais apenas instrumentos de controle. Eles ocupam um espaço cada vez mais estratégico na gestão do negócio.
Essa transformação ganha ainda mais importância porque o setor convive há anos com uma abundância crescente de informações e, ao mesmo tempo, com dificuldade de transformar essa massa de dados em ação coordenada. Há indicadores de qualidade, registros de atendimento, parâmetros tarifários, dados sobre ativos, ocorrências operacionais e sinais econômico-financeiros em volume suficiente para sustentar análises sofisticadas. Ainda assim, boa parte dessa inteligência continua fragmentada. O problema não é falta de informação, mas a limitação em integrá-la de modo útil, recorrente e governado para apoiar decisões.
É nesse contexto que a chegada de agentes de inteligência artificial representa uma transformação relevante na forma como as companhias de energia vão gerir operações, investimentos, risco e competitividade. Com a IA, o setor passa a contar com uma inovação capaz não apenas de organizar dados, mas de apoiar a leitura de causalidades, a priorização de decisões e, em alguns casos, a execução de ações com efeito operacional, econômico e estratégico.
Porém, há um ponto importante que não pode ser esquecido. Conforme as distribuidoras incorporam agentes de inteligência artificial em diferentes plataformas e sistemas, muitas vezes de fornecedores distintos, são implementadas soluções específicas para dados contábeis, atendimento, dado geográfico ou operação de campo. Esses agentes verticais podem trazer ganhos relevantes, mas levantam uma pergunta central: quem irá orquestrá-los? Se cada sistema passa a operar com sua própria inteligência, a distribuidora corre o risco de trocar silos de dados por silos de inteligência.
Esse risco se torna ainda mais crítico quando a IA interfere diretamente na execução dos processos. A jornada de um cliente final, do pedido de ligação nova à reclamação que vira ordem de serviço, da religação após corte por inadimplência à troca de titularidade, raramente acontece dentro de um único sistema. Ela atravessa CRM, ERP, GIS, ADMS, sistema comercial, faturamento e campo. Em cada fronteira, o processo perde padronização, ganha gargalo e fica menos visível para quem precisa decidir. Por isso, a orquestração da IA agêntica precisa ir além da análise. Ela deve ajudar a abrir ordens, atualizar cadastros, reagendar atendimentos, escalar exceções e fechar ciclos de ponta a ponta, sempre dentro de limites claros e com supervisão humana.
Indo além da eficiência operacional, a fragmentação também já impacta indicadores regulatórios, percepção do consumidor e resultado financeiro. Durante muito tempo, a regulação foi tratada como uma camada posterior à operação, interpretada por áreas especializadas depois que a dinâmica operacional já havia produzido seus efeitos. Esse arranjo parece cada vez mais insuficiente. Na prática, desempenho operacional, experiência do consumidor e resultado econômico se influenciam de forma cada vez mais direta. A partir de 2027, essa relação ficará ainda mais estreita, pois o Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor, o IASC, será incorporado ao cálculo tarifário por meio do componente de satisfação do Fator X, o Fator Xs. Assim, a experiência do consumidor deixará de ser um indicador isolado de relacionamento e passará a ter reflexos mais incisivos sobre a equação econômica das distribuidoras.
Essa questão é importante porque mostra que uma decisão operacional já não termina na operação. Uma obra parada, uma fila de ordens de serviço, uma falha recorrente em equipamentos ou um atraso na religação podem afetar, ao mesmo tempo, a qualidade percebida pelo consumidor, os indicadores regulatórios e a equação financeira da distribuidora. O mesmo acontece com decisões de manutenção, troca de postes, reforço de rede ou manejo preventivo da vegetação. Cada uma delas pode parecer localizada, mas seus efeitos se espalham por diferentes áreas do negócio.
É justamente aí que a orquestração de agentes ganha mais relevância. O valor não se dá em ter um agente para cada sistema, mas, sim, em conectar essas inteligências para que elas leiam o problema de forma conjunta. A IA agêntica só terá impacto estratégico se conseguir transformar informação dispersa em decisão coordenada e, quando fizer sentido, em execução.
Ainda, nesse caso, a tecnologia não substitui o conhecimento setorial, pois esse tipo de leitura não nasce só do código. Os agentes de IA ampliam a capacidade de aplicar esse conhecimento e experiência com mais velocidade, rastreabilidade e consistência. Por isso, o futuro do setor elétrico não será definido por quem tiver os melhores agentes verticais, pois eles estarão disponíveis para todos. Será definido por quem conseguir orquestrá-los em função do negócio